So erstellen Sie ein CRM-Segment

Ein Segmentschema ordnet jeden Ihrer Kontakte genau einer Gruppe zu, je nachdem, wie kürzlich sie aktiv waren, wie oft oder wie viel sie ausgegeben haben. Die Einrichtung dauert nur wenige Schritte, und dieser Artikel erklärt auch, wie Sie das Schema lesen, sobald es sich füllt.

Ein Segment erstellen

1. Gehen Sie zu CRM → Segmente.
2. Klicken Sie auf Segment hinzufügen.
3. Füllen Sie das Segment aus:
   • Name: woran Sie es in der Liste erkennen. Er muss sich von Ihren anderen Segmenten unterscheiden.
   • Methode: wonach die Kontakte gruppiert werden.
     • RFM bewertet Kontakte gleichzeitig nach Aktualität, Häufigkeit und monetärem Wert und teilt sie in Segmente wie Champions und At Risk ein.
     • Aktualität gruppiert Kontakte danach, wie kürzlich sie zuletzt aktiv waren.
     • Häufigkeit gruppiert Kontakte danach, wie oft sie aktiv sind.
     • Monetär gruppiert Kontakte danach, wie viel sie ausgegeben haben.
   • Quelle: woher diese Zahlen stammen. Treue verwendet Treuetransaktionen, Bestellungen verwendet Bestellungen. Wählen Sie die Quelle, in der Sie tatsächlich Daten haben. Wenn Ihr Kassensystem Bestellungen sendet, erhalten Sie mit Bestellungen die Ausgaben pro Kontakt; wenn Sie nur ein Treueprogramm betreiben, ist Treue die richtige Wahl.
4. Klicken Sie auf Speichern.
5. Klicken Sie auf der Seite des Segments auf Aktivieren. Ein neues Segment ist zunächst inaktiv, und es wird nichts berechnet, bis Sie es aktivieren.

Die erste Berechnung beginnt sofort. Während sie läuft, zeigt das Segment Aktualisierung an und das Optionsmenü ist nicht verfügbar. Bei einem großen Kontaktbestand dauert das eine Weile, und die Seite aktualisiert sich von selbst, wenn die Berechnung fertig ist.

So werden Kontakte bewertet

Die Bewertungen sind relativ. Kontakte werden untereinander verglichen statt mit festen Schwellenwerten, die Grenzwerte ergeben sich also aus Ihrem eigenen Kontaktbestand und verschieben sich, wenn sich das Verhalten ändert. Der Tab So funktioniert es im Segment erklärt das in drei Schritten und zeigt die aktuellen Grenzwerte mit Ihren eigenen Zahlen.

• Messen. Für jeden Kontakt mit mindestens 1 Treuetransaktion oder 1 Bestellung ermitteln wir die Tage seit der letzten, die Anzahl und den Gesamtbetrag.
• In 5 Gruppen einteilen. Pro Kennzahl werden die Kontakte in 5 gleich große Gruppen von je 20 % aufgeteilt. Die oberste Gruppe erhält die Bewertung 5, die unterste die Bewertung 1. Bei der Aktualität gilt: Je weniger Tage seit der letzten Aktivität, desto höher die Bewertung.
• Kombinieren oder benennen. Bei RFM werden die Bewertungen für Häufigkeit und monetären Wert zu 1 Bewertung gemittelt und mit der Aktualität kombiniert. So landet jeder Kontakt in 1 von 11 Segmenten. Bei den Methoden mit nur einer Kennzahl ist jede Bewertung einfach eine eigene Stufe, von der besten bis zur schlechtesten.

Kontakte ohne Aktivität für diese Quelle können noch nicht bewertet werden. Sie bleiben in der Sammelgruppe, bis sie eine Bestellung aufgeben oder Treueaktivität haben, und wechseln dann in ein echtes Segment.

Jeder Kontakt gehört pro Schema zu genau einem Segment, und Sie können mehrere Schemata parallel betreiben. Ein RFM-Schema auf Bestellungen und ein Aktualitätsschema auf Treue sind zwei getrennte Schemata, jeweils mit eigener Gruppierung.

Das Segment lesen

Ein Segment hat drei Tabs:

• Segmentaufschlüsselung zeigt, wo sich Ihre Kontakte befinden: die RFM-Matrix bei einem RFM-Schema und ein Verteilungsdiagramm bei den Schemata mit nur einer Kennzahl. Klicken Sie auf ein Segment, um die Kontakte darin zu sehen.
• Verlauf zeigt, wie sich die Verteilung im Lauf der Zeit verändert hat, wie viele Kontakte auf-, ab- oder seitwärts gewechselt sind oder neu hinzukamen und zwischen welchen Segmenten sie gewechselt haben. Hier gibt es erst nach einigen Berechnungen etwas zu sehen.
• So funktioniert es erklärt die Bewertung für genau diese Methode und Quelle und listet die aktuellen Grenzwerte auf. So sehen Sie, was eine Häufigkeitsbewertung von 4 tatsächlich in Bestellungen oder Transaktionen bedeutet.

So bleibt das Segment aktuell

Ein aktives Segment wird jede Nacht zwischen 01:00 und 05:00 Uhr in der Zeitzone Ihres Kontos vollständig neu berechnet. Dazwischen wird ein Kontakt einzeln neu eingeordnet, sobald sich seine Aktivität ändert. Wer heute bestellt, muss also nicht bis morgen warten, um das Segment zu wechseln.

Da die Grenzwerte mit dem gesamten Bestand neu berechnet werden, kann ein Kontakt das Segment wechseln, ohne selbst etwas zu tun: Wenn alle anderen häufiger bestellen, rutscht ein unveränderter Kontakt nach unten.

Deaktivieren und löschen

Mit Deaktivieren auf der Seite des Segments stoppen Sie die nächtliche Neuberechnung, und das Segment bleibt, wie es ist. Aktivieren startet es mit einer neuen Berechnung wieder.

Unter Optionen finden Sie Löschen. Damit entfernen Sie das Segment und seinen Verlauf endgültig.