Een CRM-segment maken

Een segmentschema deelt elk van je contacten in precies één groep in, op basis van hoe recent ze actief waren, hoe vaak, of hoeveel ze hebben uitgegeven. Je maakt er een in een paar stappen, en dit artikel legt ook uit hoe je het leest zodra het zich begint te vullen.

Een segment maken

1. Ga naar CRM → Segmenten.
2. Klik op Segment toevoegen.
3. Vul het segment in:
   • Naam: hoe je het in de lijst herkent. De naam moet anders zijn dan die van je andere segmenten.
   • Methode: waarop de contacten worden gegroepeerd.
     • RFM scoort contacten op recentheid, frequentie en monetaire waarde samen, in segmenten zoals Champions en At Risk.
     • Recentheid groepeert contacten op hoe recent ze voor het laatst actief waren.
     • Frequentie groepeert contacten op hoe vaak ze actief zijn.
     • Monetair groepeert contacten op hoeveel ze hebben uitgegeven.
   • Bron: waar die cijfers vandaan komen. Loyaliteit gebruikt loyaltytransacties, Bestellingen gebruikt bestellingen. Kies de bron waar je echt data in hebt. Stuurt je kassa bestellingen door, dan geeft Bestellingen je de besteding per contact; draai je alleen loyalty, dan is Loyaliteit de juiste.
4. Klik op Opslaan.
5. Klik op de pagina van het segment op Activeren. Een nieuw segment is eerst inactief, en er wordt niets berekend tot je het activeert.

De eerste berekening start meteen. Zolang die loopt, toont het segment Bijwerken en is het optiemenu niet beschikbaar. Bij een groot contactenbestand duurt dit even, en de pagina ververst vanzelf als het klaar is.

Hoe contacten worden gescoord

Scores zijn relatief. Contacten worden met elkaar vergeleken in plaats van met vaste drempels, dus de grenswaarden komen uit je eigen contactenbestand en verschuiven als het gedrag verandert. Het tabblad Hoe het werkt bij het segment legt dit in drie stappen uit en toont de huidige grenswaarden in je eigen cijfers.

• Meten. Voor elk contact met minstens 1 loyaltytransactie, of 1 bestelling, nemen we het aantal dagen sinds de laatste, hoeveel het er zijn en het totaalbedrag.
• In 5 groepen indelen. Per metriek worden contacten verdeeld in 5 gelijke groepen van 20%. De bovenste groep scoort 5, de onderste groep scoort 1. Bij recentheid geldt: hoe minder dagen sinds de laatste activiteit, hoe hoger de score.
• Combineren of benoemen. Bij RFM worden de scores voor frequentie en monetaire waarde gemiddeld tot 1 score en gecombineerd met recentheid, waardoor elk contact in 1 van 11 segmenten terechtkomt. Bij de methodes met één metriek is elke score gewoon een eigen niveau, van best naar slechtst.

Contacten zonder activiteit voor die bron kunnen nog niet gescoord worden. Ze blijven in de verzamelgroep tot ze een bestelling plaatsen of loyaltyactiviteit hebben, en schuiven dan door naar een echt segment.

Elk contact hoort per schema bij precies één segment, en je kunt meerdere schema's naast elkaar draaien. Een RFM-schema op bestellingen en een recentheidsschema op loyaliteit zijn twee aparte schema's, elk met een eigen indeling.

Het segment lezen

Een segment heeft drie tabbladen:

• Segmentverdeling laat zien waar je contacten zitten: de RFM-matrix bij een RFM-schema, en een verdelingsgrafiek bij de schema's met één metriek. Klik op een segment om de contacten erin te zien.
• Geschiedenis laat zien hoe de verdeling in de loop van de tijd is veranderd, hoeveel contacten omhoog, omlaag of zijwaarts zijn gegaan of nieuw zijn toegevoegd, en tussen welke segmenten ze zijn verschoven. Er zijn eerst een paar berekeningen nodig voordat hier iets te zien is.
• Hoe het werkt legt de scoring voor deze specifieke methode en bron uit en toont de huidige grenswaarden, zodat je ziet wat een score van 4 op frequentie echt betekent in bestellingen of transacties.

Hoe het actueel blijft

Een actief segment wordt elke nacht volledig opnieuw berekend, tussen 01:00 en 05:00 in de tijdzone van je account. Tussendoor wordt een contact los opnieuw ingedeeld zodra zijn activiteit verandert, dus iemand die vandaag bestelt, hoeft niet tot morgen te wachten om door te schuiven.

Omdat de grenswaarden met de hele populatie opnieuw worden berekend, kan een contact van segment wisselen zonder zelf iets te doen: als alle anderen vaker gaan bestellen, zakt een contact dat niets verandert omlaag.

Deactiveren en verwijderen

Gebruik Deactiveren op de pagina van het segment om de nachtelijke herberekening te stoppen en het segment te laten zoals het is. Activeren start het weer op met een nieuwe berekening.

Onder Opties vind je Verwijder, waarmee je het segment en de geschiedenis ervan definitief verwijdert.